Российский предприниматель, осуществляющий торговлю на популярном маркетплейсе Ozon, столкнулся с необычной и весьма запутанной ситуацией: его товар был заблокирован системой, а уведомление о блокировке пришло на китайском языке. Этот инцидент вызвал недоумение не только у самого продавца, но и у многих пользователей платформы, которые узнали о случившемся из публикаций в социальных сетях и специализированных каналах.
Детали инцидента с блокировкой товара
Согласно скриншотам, обнародованным 7 мая в одном из профильных Telegram-каналов, посвященных рынку маркетплейсов, инцидент произошел за несколько дней до этой даты. На опубликованном изображении экрана отчетливо видно сообщение, написанное китайскими иероглифами. Именно его и получил селлер. На том же снимке запечатлены его растерянные ответы и неоднократные попытки связаться с оператором службы поддержки через чат, чтобы прояснить ситуацию.
«Здравствуйте, что это значит? Почему прислали информацию на китайском языке? Что означает эта информация?» — с явным недоумением вопрошает продавец в своей переписке с поддержкой.
Только после того, как предприниматель самостоятельно перевел сообщение на русский язык, ему удалось выяснить причину блокировки. Оказалось, что Ozon скрыл часть выставленных им товаров, сославшись на то, что они якобы запрещены к продаже или перевозке. Более того, система предупредила селлера о возможных более серьезных последствиях: если он попытается добавить новые товары из той же категории, что и заблокированные, ему могут полностью перекрыть доступ к личному кабинету. Об этом, комментируя ситуацию, рассказал эксперт по работе с маркетплейсами Денис Ветренников, который и обратил внимание общественности на данный случай.
Реакция эксперта и службы поддержки
«Продавец спрашивает в поддержке, что это значит. Почему сообщение на китайском, что именно нарушено. Поддержка несколько часов не может дать нормальный ответ. Вот это и бесит больше всего. Товар заблокировать система может быстро. Написать продавцу на непонятном языке — тоже может. А объяснить по-русски, что произошло и что делать дальше, уже сложнее. Ozon, конечно, глобальная площадка. Но когда российскому продавцу российского товара прилетает блокировка на китайском, это уже не глобальность. Это просто бардак в процессах», — высказал свое возмущение Ветренников в своем Telegram-канале.
В пресс-службе Ozon оперативно отреагировали на возникший резонанс и подтвердили, что в последние дни некоторые продавцы действительно получали некорректные уведомления на китайском языке. Представители компании объяснили это техническим сбоем, произошедшим в одной из внутренних систем. Однако они заверили, что проблема была незамедлительно обнаружена и устранена. В настоящий момент система оповещения функционирует в штатном режиме, подчеркнули в маркетплейсе.
«Мы постоянно работаем над совершенствованием нашей системы оповещения, чтобы своевременно и точечно информировать продавцов. Продавцы получат дальнейшую консультацию от операторов, при этом если товар был скрыт корректно, то он останется скрытым, а если скрытие было некорректным — товар восстановят», — добавили в пресс-службе компании, стараясь сгладить негативное впечатление от произошедшего.
Причины блокировок и риски для селлеров
Дмитрий Спицын, владелец агентства Prof Commerce, которое работает с более чем тысячей магазинов на площадках Wildberries и Ozon, в своем комментарии отметил, что блокировка карточки товара на маркетплейсе может быть инициирована по самым разным причинам. Одной из наиболее частых является жалоба правообладателя, который считает, что его права на интеллектуальную собственность были нарушены.
При этом важно понимать, что все финансовые потери, связанные с блокировками товаров на площадке, целиком и полностью ложатся на плечи самих селлеров. Маркетплейс не берет на себя ответственность за упущенную выгоду продавца.
«Сама по себе блокировка карточки свидетельствует не о прямых убытках, а скорее об упущенной выгоде. И за упущенную выгоду ни один маркетплейс не заплатит точно. Другое дело, если причинен прямой убыток. Например, когда маркетплейс потерял принятый товар, испортил его или необоснованно начислил штраф. В этом случае можно отсудить у них деньги», — поясняет Спицын